איך פותחים מחלוקת באליאקספרס ומקבלים החזר כספי
רוב ההזמנות מאליאקספרס מגיעות בלי בעיות, אבל לפעמים חבילה נתקעת, מגיע מוצר שבור או משהו שלא דומה לתמונה. בשביל זה יש הגנת קונה: הכסף שלכם מוגן עד שהמוצר מגיע כמו שהובטח. המדריך מסביר מתי פותחים מחלוקת, איך עושים את זה באפליקציה, מה לצרף, ומה עושים אם הספק לא משתף פעולה.
מאת טל · עודכן:
איך מקבלים החזר כספי מאליאקספרס?
פותחים מחלוקת (Dispute) מתוך ההזמנה: בהזמנות שלי בוחרים את ההזמנה, לוחצים על החזרה או החזר כספי, בוחרים מה הבעיה, מצרפים תמונות או סרטון ומגישים. הספק מקבל כמה ימים להגיב. אם אין הסכמה, אליאקספרס נכנסת לתמונה ומחליטה. העיקר: לפתוח את המחלוקת לפני שתקופת ההגנה שמופיעה בהזמנה נגמרת, ולא לאשר קבלה של חבילה שלא הגיעה.
מה זה הגנת הקונה של אליאקספרס?
הגנת הקונה (Buyer Protection) היא ההתחייבות של אליאקספרס להחזיר את הכסף כשהמוצר לא הגיע, הגיע פגום או שונה מהתיאור, בתוך תקופת ההגנה. לפי עמוד הגנת הקונה של אליאקספרס, ההגנה חלה על שלושה מקרים:
- החבילה לא הגיעה, או אבדה בדרך, בתוך זמן המשלוח המובטח שמופיע בעמוד ההזמנה.
- המוצר לא תואם את התיאור או התמונות, הגיע פגום, או שחסרים בו חלקים. במקרים האלה צריך לדווח בתוך 15 יום מקבלת החבילה.
- ההחזר נעשה לאמצעי התשלום המקורי, או, בתנאים מסוימים, כזיכוי מהיר בחשבון אליאקספרס.
מתי פותחים מחלוקת, ומתי מוקדם מדי?
חבילה שלא מתעדכנת כמה ימים היא לא בהכרח חבילה אבודה. מעקב נוטה לעמוד במקום בזמן הטיסה ובמכס, ובתקופות מבצעים העומס גדול. לכן בודקים קודם את זמן ההגעה המובטח בעמוד ההזמנה: כל עוד הוא לא עבר, עדיף לכתוב לספק ולחכות.
אם ההגנה עומדת להיגמר והחבילה עוד בדרך, אפשר לבקש מהספק להאריך את תקופת ההגנה. ספק שמסרב או לא עונה הוא סימן לפתוח מחלוקת, לפני שהזמן נגמר. מוצר שהגיע שבור, לא תקין או שונה מהתמונה, פותחים עליו מחלוקת מיד, בלי לחכות.
איך פותחים מחלוקת באפליקציה, צעד אחר צעד?
השמות המדויקים של הכפתורים משתנים מעט בין האפליקציה לאתר ובין גרסאות, אבל הדרך זהה:
- נכנסים לחשבון, להזמנות שלי, ובוחרים את ההזמנה.
- כותבים קודם לספק דרך ההודעות בהזמנה ומתארים את הבעיה. לפעמים זה נפתר כאן, בהחזר או במשלוח חדש.
- אם לא, לוחצים על החזרה או החזר כספי (Return/Refund), או על פתיחת מחלוקת, ובוחרים את הפריטים.
- בוחרים את סוג הבעיה: לא קיבלתי את החבילה, או שקיבלתי אותה ויש בעיה במוצר. אחר כך בוחרים סיבה מדויקת: פגום, לא תואם לתיאור, חסרים חלקים, מידה או צבע שגויים.
- בוחרים מה מבקשים: החזר כספי בלבד, או החזרת המוצר והחזר כספי, ואם מבקשים החזר חלקי, מציינים סכום.
- כותבים תיאור קצר ועובדתי, מצרפים תמונות או סרטון, ומגישים.
אילו הוכחות לצרף?
במחלוקת מכריעות ההוכחות, לא הטון. מה שעוזר:
- סרטון פתיחה של החבילה, רצוף, שמראה את המדבקה עם הכתובת ואת המוצר יוצא מהאריזה. כשמזמינים משהו יקר או שביר, כדאי לצלם כל פתיחה.
- תמונות חדות של הנזק, של המוצר ליד התמונה מעמוד המוצר, ושל מידות כשהבעיה היא גודל.
- צילום מסך של עמוד המוצר והאפשרות שבחרתם, ושל המעקב כשהחבילה לא הגיעה.
- ההתכתבות עם הספק. לא מוחקים הודעות.
החזר כספי או החזרת המוצר?
כשהחבילה לא הגיעה, מבקשים החזר כספי בלבד, כי אין מה להחזיר. כשהמוצר הגיע פגום או שונה מהתיאור, הספק או אליאקספרס יכולים להציע החזר מלא בלי להחזיר, החזר חלקי שבו שומרים את המוצר, או החזרה ואז החזר. בהחזרה מקבלים תווית משלוח, אורזים ושולחים, וההחזר מגיע אחרי שהמוצר נבדק במחסן.
לפי עמוד הגנת הקונה, מי שמחזיר מוצר כי פשוט התחרט משלם בעצמו על משלוח ההחזרה, וחלק מהמוצרים, כמו הלבשה תחתונה, גרביים, מזון, סוללות ומוצרים בהתאמה אישית, לא ניתנים להחזרה בכלל. על חלק מהמוצרים מופיע סימון של החזרה חינם, וכדאי לשים לב אליו לפני הקנייה.
כמה זמן לוקח לקבל את הכסף?
אחרי שמגישים מחלוקת, לספק יש כמה ימים להגיב: לקבל את הבקשה, להציע פתרון אחר או לדחות. מדריכים שעוקבים אחרי התהליך מציינים שספק שלא מגיב בזמן, הבקשה מתקבלת אוטומטית. אחרי שיש החלטה, ההחזר לאמצעי התשלום המקורי לוקח בדרך כלל עוד כמה ימי עסקים, לפי חברת האשראי, וזיכוי בחשבון אליאקספרס מהיר יותר. מחלוקת שעוברת להכרעה של אליאקספרס יכולה להימשך מכמה ימים ועד כמה שבועות, וכל השלבים מופיעים בעמוד המחלוקת.
מה לא לעשות?
כמה טעויות שעולות כסף:
- לא לאשר קבלה (Confirm Received) של חבילה שלא הגיעה, גם אם הספק מבקש ומבטיח להחזיר כסף אחר כך. אישור קבלה משחרר את הכסף לספק.
- לא לקבל החזר מחוץ לאליאקספרס, למשל בהעברה ישירה, ולא לשלוח לספק כסף או פרטים מחוץ לאתר.
- לא לקבל הצעה של הספק בלי לקרוא אותה עד הסוף. אחרי שמקבלים פתרון, המחלוקת נסגרת, ובדרך כלל אי אפשר לפתוח אותה שוב.
- לא לבחור סיבה לא נכונה כדי "להגדיל סיכויים". מחלוקת על מוצר פגום בלי תמונות של הנזק, או על אי־הגעה כשהמעקב מראה מסירה, נדחית.
- לא לחכות עד היום האחרון של תקופת ההגנה.
הספק לא מסכים. מה עכשיו?
אם הספק דוחה את הבקשה או מציע פתרון שלא מתאים לכם, אפשר להעביר את המחלוקת להכרעה של אליאקספרס (Escalate). נציג של אליאקספרס בוחן את ההוכחות של שני הצדדים ומחליט. בשלב הזה כדאי לבדוק את עמוד המחלוקת כל יום ולענות מהר אם מבקשים עוד מידע.
אם גם אחרי ההכרעה נשארתם בלי פתרון, אפשר לפנות לחברת האשראי שדרכה שילמתם ולברר אם אפשר לבטל את החיוב. חברות האשראי בודקות כל מקרה לפי הכללים שלהן, ולכן כדאי לשמור את כל התיעוד מהמחלוקת.